印度男子網購三星手機“變”磚頭
責編：admin ｜2014-12-10 15:10:22據美國彭博社12月9日報道，印度一位名為Laxminarayan Krishnamurthy的男士在購物網站Snapdeal.com訂購了一臺三星Galaxy Core 2手機，想送給妻子討她歡心。沒想到拆開包裹時，里面只有一塊磚，沒有手機。這名孟買的退休工人事后被告知，手機是被無良快遞偷走了。所以Krishnamurthy和其他大多數客戶一樣：上Facebook發泄。
印度的網絡銷售蓬勃發展，但也不乏Krishnamurthy這樣無奈的遭遇。物流的基礎配備——倉庫、技術嫻熟的員工、飛機——還不夠成熟，網購流程無法一氣呵成。而在這一點上，中國和美國就做的相當好。
Krishnamurthy在主頁上寫道：“在Snapdeal上買了一臺三星手機，到手的卻是一塊肥皂！！！這是我遇到過最差的服務！！！”他的憤懣之辭被轉發了21000多次，人們邊轉發邊跟著抱怨，自己在Snapdeal、Flipkart和亞馬遜上買的東西也曾被偷、遭損壞、丟失或者是延遲交貨過。
資料圖
印度市場的銷售額本是一路飄紅，到2015年可能會猛漲70%，達到60億美元。但出現如此劣質的服務，可能會影響網店們好不容易建立起來的客戶忠誠度。
咨詢機構Technopak Advisors Pvt的零售助理副總裁Pragya Singh說：“消費者可以原諒你一次，但他們可不會一忍再忍。在他們眼里，你會被貼上不守信用的標簽。”
價格戰
賭得太大了。7月份以來，外國投資人孫正義和尤里米爾納等向Flipkart、Snapdeal和亞馬遜投資總計36億美元。孟買投資銀行Avendus Capital Pvt 的執行理事Ritesh Chandra說：“資金充裕的情況下，網上零售商打起了兇殘的價格戰，只為爭搶買家。”
排燈節的前三個星期是印度電商最忙碌的時期之一，屆時所有大型零售商都在哄搶消費者。
市場領導者Flipkart 10月6日創下了銷售記錄，不僅在全國各大報紙上刊登一整頁的廣告，還在電視上播放廣告，承諾給出低至1折的優惠。亞馬遜和Snapdeal整整一個月都在打折，在特定的幾天還提供特別優惠。顧客的需求之大已超乎他們的想象，商品幾秒之內就能售罄，服務器都崩潰了。
快遞公司Gojavas與所有大型零售商均有合作，其首席運營官Vijay Ghadge 說：“這就像是在組織一場100人的聚會一樣。你得做好有120或130個人的準備，這樣就算300個人來了也不會太可怕。 ”
投訴猛增
消費者申訴的監測機構發現投訴越來越多。遇到延遲交貨、貨物丟失和服務不到位的問題，消費者們喜歡在網絡和社交媒體上抱怨。Akosha.com是一家調解消費者申訴的中間機構，該公司在10月收到的網購投訴，幾乎是前六個月平均投訴量的兩倍。
Flipkart的供應鏈高級主管Neeraj Aggarwal說：最大的障礙是航空公司沒有足夠的裝貨空間。網上零售商紛紛表示，機場里的裝貨箱堆成了一座座小山，飛機都快沒地方擺了，快遞公司孜然也就沒法準時交貨了。
班加羅爾的Aggarwal在接受電話訪問時說：“如果僅僅依賴航空運輸，你就是在自找苦吃。”
去倉庫找貨
金奈的Lakshmi Narayanan Baskaran在Snapdeal上買了一臺LED電視，當時優惠了8000盧比(約800人民幣)。然而離約定的日期已過去了三天，商家仍未交貨，于是他決定自己動手。
這位22歲的軟件界面設計師和一個朋友一起，在兩天內去了三個倉庫，最后才在金奈18公里以外的一家臨時倉庫找到他的電視。
Baskaran在接受電話訪問時說：“我們找的太痛苦了。我們都氣得要命，可是抱怨又有什么用呢。倉庫里的員工連續工作了24個小時，都累壞了。”
據印度互聯網和移動協會稱，本月印度將超過美國，成為全球擁有第二多網民的國家。然而網上購物的人群卻不多。根據Technopak的數據，印度零售額僅有不到0.5%來自于網絡消費，而美國有6%，中國有5%。
燒錢
Avendus Capital的Chandra說：要讓那些從來沒網購過的人上網購物，你得用大量的折扣作誘餌。網絡零售商們快速地“燒錢”，才能給出這些折扣。
Chandra接著說“沒有一家在賺錢的。這是最大的問題。”
3月31日截止的本財年里，Snapdeal和Flipkart的損失都翻了一番。根據印度企業注冊報表，Snapdeal的母公司匯報了26.4億盧比的虧損，Flipkart兩家主要實體同期損失71.6億盧比。
3年前網購還沒興起時，印度物流公司都是幫企業之間遞送包裹。印度全國有超過10萬多個郵政編碼，數以百萬計的消費者們，要建立一個電子商務的快遞網絡更為復雜。而以前只要把貨送給特定商務區的幾個企業客戶就行了。
Technopak的Singh說：“在印度，物流是一項非常、非常復雜的工作。有很多的書面工作和規矩，邦與邦之間還都是不同的。”
偷竊、詐騙
Singh說：電子零售商和物流公司今年雇傭了上千名員工，但疲弱的政策和監管導致偷竊和詐騙事件頻發。”
企業們都在采取措施，防止今年這樣的快遞噩夢再次發生。Flipkart就計劃不再只依賴航空，而更多依靠卡車運輸，并計劃在折扣季雇大學生打臨時工。快遞公司EcomExpress聯合創始人Sanjeev Saxena說，公司正在使用小城市的機場送貨，比如孟買附近的普納，那兒的交通更暢通。使用揀貨機后，工作也更有效率了。
購物節
谷歌一年一度的網上購物節就要開始了，這場購物節將持續三天，看看企業有沒有從排燈節的慘劇中得到教訓吧。網頁搜索公司招募了約400家企業上線打折，包括實體和網上零售商、連鎖餐廳和航空公司。快遞公司也雇了更多人，買了更多設備，來應對屆時將激增的工作量。
對于孟買的退休工人Krishnamurthy來說，收到這塊磚讓他在Snapdeal買了20多件東西后，徹底的心灰意冷。Krishnamurthy說，他曾與Snapdeal的銷售代表說過話，根據Snapdeal的調查，是賣家和物流公司相互勾結，偷走了他的手機。Snapdeal最終在收貨2周后退款給他。
前所未有的交易量
人們發去電子郵件，針對Krishnamurthy及其他人遭損壞或送錯的訂單提問，但Snapdeal的發言人Anjana Swaminathan尚未對此回應。亞馬遜在一份聲明中表示，是購物季中“前所未有之高的交易量”導致了延遲交貨，我們正在盡力解決這些問題。
Krishnamurthy 在孟買家中接受電話采訪時稱：“我已經放棄了網購。印度的電子商務還有得學。”
他的這次網購也不算完全失敗。他收到的那塊隨磚附贈的洗碗皂，其實是聯合利華印度公司的制品。聯合利華想要送他之前訂的那款三星手機，說是要彌補這次“不愉快的消費體驗”。
包裹里不僅有兩瓶聯合利華的洗碗液，還夾著一張小紙條：“這是我們的一個小舉動，希望能讓您開心。”
Krishnamurthy說：“這真的挺動人的。我簡直不敢相信，自己只是在Facebook上發了一篇心情而已，就有這么多意想不到的結果。”