銳捷工程師：深夜敲擊鍵盤的樣子，很燃
責編：gill ｜2017-08-14 15:21:30周末凌晨三點，我從客戶單位離開。
回想起剛剛經歷的一切，焦急、忙亂，甚至有些驚心動魄……
但我沒有想過放棄。我是一名銳捷技術服務工程師，我的使命就是為客戶解決問題。
（一）周末深夜的電話
叮鈴鈴……叮鈴鈴……手機響了。我帶著朦朧的睡意接起了電話，心里還在想，大周末晚上的到底是誰在擾人清夢。
“你好，請問是銳捷工程師嗎？”
“我是，請問你是哪位？”
職業的慣性讓我盡可能地去掉了情緒。
“我是**電務段的（原諒我給客戶的名字隱去，給大家留一點遐想的空間吧~），這邊出了一個緊急情況！”
聽到客戶焦急的語氣，我立馬意識到了事情的嚴重性。我果斷從床上下來，一邊收拾東西開著手機外放讓客戶詳細描述現狀。
（二）380V電壓引起的血案
五分鐘時間不到，我已經收拾完畢，這是長期戰斗在一線的攻城獅的本能。
同時我也知悉了客戶那邊的前因后果：**鐵路電務段最近全面裝修施工，一名施工人員錯手將380V工業用電接到機房中，導致電務段網絡設備全部燒壞，近50臺電腦損毀。第二天一早7點，局長還會親臨電務段視察工作。
情況的確很緊急。由于該電務段屬于二級節點，其下帶將近135個三級節點的監控，目前也已全部癱瘓。
“早上領導視察以前必須恢復業務。” 這就是我的使命，也是我必須盡到的責任。
抬了抬手表，已經是夜里十點多，任務緊急，我帶著筆記本和配置線就出發了。
（三）棘手也要全力以赴
路上，憑借著職業敏感，我第一時間在微信上將事情同步給相關銷售老周。
抵達現場后，客戶看到我仿佛看到了救星，說：“兄弟，一定把這個完成啊。明早領導視察工作，監控熱點都丟失，我實在是沒辦法交代啊。”
雖然非常理解客戶的焦急心情，但問題真的比我想象得還要棘手。
此項目是中國移動投資給當地鐵路各個路段使用網絡監控的，這里涉及到的干系單位非常多。第一、設備是電務段客戶自己配置的，沒有備份數據。第二、設備下級節點達到135個，全部需要新寫模板輸入。第三點最為困難，鐵路總局的節點數據信息代維無法提供。
我快速在腦海里把情況分析了一遍，根據幾年的工作經驗來判斷，雖然情況不容樂觀，但也不是沒有解決的辦法。于是，我將面臨的問題逐條跟客戶作了分析：“希望您理解這個問題的棘手狀況。運營商的項目涉及到眾多干系單位，一般而言，至少需要4、5家配合完成線路恢復。現在是大半夜，我們找人配合基本上很難，但是，我一定竭盡全力協助您恢復業務。”
（四）抽絲剝繭解決問題
客戶的承諾已經給了。我開始冷靜下來，抽絲剝繭尋找解決方案。
“燒壞的設備加電后配置口無信息輸出，想在舊設備上提取配置是肯定不可能了。
在新設備上想辦法的話，下聯數據需要通過鐵路方面溝通索取一份電務段對應關系表。雖然數據比較多，但是我們可以一點一點做進去。”
下聯數據解決了，就還剩上聯鐵路監控的總結數據了。
通過客戶，我了解到上聯是友商的設備，一直由友商工程師負責。鐵路監控的網絡只能在移動的內網才可以遠程登陸，但是友商工程師早就已經下班了。若此時無人幫忙查看，我們的任務基本上無法完成。
于是，唯一的破點只能是友商這個工程師了。
與此同時，我不斷將最新的消息同步給相關的銷售和售前，他們也在微信那一端密切關注著。經過多次溝通，友商工程師終于從郵箱中搜索到友商設備的配置腳本，提供給了我們。
勝利離我們不遠了。
（五）只聽見敲擊鍵盤的聲音
由于友商設備下帶500多個熱點，為了找到上聯數據，我只能現場通過設備中的描述一條一條地找尋數據。500多條數據中找一個我們需要的，這好比是海底撈針。12點、12點半、1點、1點半……客戶也如忐忑不安，始終在一旁緊盯著我每一步的動作。
為了安撫客戶，我給他同步了我們的情況，只要找到上聯的數據，我們的監控業務就能全面恢復，客戶聽到我的話，終于松了一口氣，也開始幫我一起看設備的配置。
深夜，現場安靜得可怕，只聽到我們不停敲擊鍵盤的聲音。
時間一分一秒地流過，已查閱的數據也越來越多。終于，功夫不負有心人，一條小小的GRE有用數據信息跳入了眼簾，我們找到了需要的數據！
（六）服務就是這么簡單
拿到數據后，我立馬接入上聯數據開始著手更新。不久后，業務終于恢復。
一個個熱點監控開始恢復在大屏幕上。
客戶的激動溢于言表，不斷說：“小伙子你做得太棒了，真心感謝你啊。”
我笑著回應客戶：“您的問題解決就好！”
我也馬上將好消息告知老周，讓同事們安心。
雖然已經凌晨了，但回家的路上我的心情無比暢快。一路上，我默默地想，從剛畢業時暢想給客戶解決重大難題，到工作后每一次從小問題著手給客戶排憂解難，在意的不再是解決了多大的問題，而是真正給客戶帶來了幫助。服務其實就是這么簡單，他需要，你能給。看到客戶的笑臉，一切的努力和辛苦都覺得值得！
服務工程師這個崗位做了好多年，沉默和低調已經成了我們的保護色。默默解決問題，將成果收藏。然而，更多的時候，燃與熱血一直在我們心中，比如，那深夜默默敲擊鍵盤的時刻。