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當(dāng)今是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子商務(wù)等快捷方式深入到每個(gè)民眾的生活，日常危害計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的行為和網(wǎng)絡(luò)犯罪不斷增加。正在上網(wǎng)的你可知網(wǎng)絡(luò)安全危機(jī)有哪些？危機(jī)管理又通常需要做什么呢？

里維埃拉海灘是佛羅里達(dá)州的幾個(gè)城鎮(zhèn)之一，最近遭到勒索軟件的襲擊，事后，當(dāng)?shù)卣拖裰暗暮且粯樱瑳Q定支付攻擊者要求的贖金，以解密他們的文件。

他們還選擇聘請(qǐng)“經(jīng)驗(yàn)豐富的危機(jī)溝通經(jīng)理”，并一直告訴記者將有關(guān)該事件的所有問(wèn)題都指向該公關(guān)公司。

那么，危機(jī)管理通常需要做什么呢？

為危機(jī)做準(zhǔn)備

網(wǎng)絡(luò)安全公關(guān)機(jī)構(gòu)Origin Communications的所有者兼首席顧問(wèn)Paula Averley表示，公司應(yīng)該始終為潛在的危機(jī)做好準(zhǔn)備，而定義危機(jī)管理戰(zhàn)略的第一步應(yīng)該是解決您的特定組織內(nèi)的危機(jī)。

下一步：你需要確定一個(gè)危機(jī)通信委員會(huì) – 一群在整個(gè)企業(yè)工作的人，他們將負(fù)責(zé)戰(zhàn)略并看到它。

“危機(jī)溝通計(jì)劃應(yīng)包括詳細(xì)的事件響應(yīng)計(jì)劃，該計(jì)劃針對(duì)企業(yè)可能面臨的每種類型的數(shù)據(jù)泄露事件，列出您在每個(gè)階段所做的一切，即危機(jī)前，危機(jī)期間和危機(jī)后。它還需要包括委員會(huì)的細(xì)節(jié)，每個(gè)成員的責(zé)任以及他們的聯(lián)系方式，“她指出。

待辦事項(xiàng)清單還包括：

• 在業(yè)務(wù)所在的每個(gè)地區(qū)任命專家發(fā)言人（以避免時(shí)區(qū)問(wèn)題）并設(shè)立媒體培訓(xùn)，以便他們準(zhǔn)備接受采訪
• 確定您需要與之溝通的受眾 – 包括員工，股東，利益相關(guān)者，公眾，合作伙伴和媒體 – 并確定在發(fā)生危機(jī)時(shí)每個(gè)人的需求。

她指出，您的首要任務(wù)應(yīng)該是直接受影響的人，但在危機(jī)期間，您需要與所有受眾進(jìn)行溝通，從危機(jī)開(kāi)始到結(jié)束時(shí)。

“務(wù)實(shí)，誠(chéng)實(shí)，與受影響的人溝通清晰，充滿信心。開(kāi)放透明。如果你還在研究發(fā)生了什么，而你還沒(méi)準(zhǔn)備好做出詳細(xì)的回應(yīng)，那就這么說(shuō)吧。為每個(gè)受眾準(zhǔn)備一份保留聲明，并在了解更多詳細(xì)信息時(shí)不斷更新。“

最后，她建議角色扮演如果發(fā)生違規(guī)行為會(huì)發(fā)生什么，以便測(cè)試和排練你的計(jì)劃。

“不要以為你已經(jīng)做好了應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。它通常需要比你意識(shí)到的更多的基礎(chǔ)工作，而基本的危機(jī)計(jì)劃和通用信息是不夠的，“她補(bǔ)充說(shuō)。

“不要忘記內(nèi)部溝通。整個(gè)組織的員工將有助于管理和溝通危機(jī)，因此將其納入您的計(jì)劃。您的方法可能包括面對(duì)面會(huì)議，內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和電子郵件。“

在危機(jī)期間

應(yīng)對(duì)危機(jī)的挑戰(zhàn)之一是確保通過(guò)正確的渠道和危機(jī)通信委員會(huì)在內(nèi)部傳達(dá)危機(jī)及其管理的通知 – 在謠言，不正確的信息或負(fù)面反應(yīng)開(kāi)始在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行。 。

如果發(fā)生了違規(guī)行為，請(qǐng)確定其發(fā)生的原因：重要的是要知道組織是否存在任何失敗，或者是由于其系統(tǒng)，流程，政策或技術(shù)缺乏控制。

“確切地確定受影響的人，以及如何 – 暴露了哪些數(shù)據(jù)，以及這會(huì)產(chǎn)生什么影響？你需要告訴那些觀眾，你會(huì)使用哪些頻道？如果涉及個(gè)人身份信息（PII），您將受到GDPR框架中規(guī)定的報(bào)告要求的約束。最大的挑戰(zhàn)是需要盡快通知監(jiān)管機(jī)構(gòu)和受影響的人，但也要準(zhǔn)確傳達(dá)您所傳達(dá)的信息，“Averley指出。

她還警告不要保持沉默，并希望媒體不會(huì)對(duì)發(fā)生的事情感興趣。

“如果媒體確實(shí)與故事有關(guān)，你不想陷入困境;?這只會(huì)使情況變得更糟。模糊或沉默將使你看起來(lái)很狡猾和不誠(chéng)實(shí)，這將損害客戶的信任和品牌的聲譽(yù) – 也許是不可逆轉(zhuǎn)的，“她說(shuō)。

“此外，請(qǐng)準(zhǔn)備好對(duì)您的組織在發(fā)生的事情中所扮演的任何角色承擔(dān)責(zé)任。如果您需要道歉，請(qǐng)這樣做。解釋你正在對(duì)危機(jī)的原因做些什么，然后再解釋你是如何糾正這種情況的，以及采取了哪些措施來(lái)防止危機(jī)再次發(fā)生。證明這一點(diǎn)。提供“號(hào)召性用語(yǔ)”，例如您網(wǎng)站上的支持頁(yè)面和幫助熱線。“

處理媒體查詢時(shí)：

• 向您的專家發(fā)言人充分介紹并盡可能多地向他們提供有關(guān)危機(jī)的信息，以及有興趣與他們交談的媒體以及他們可能提出的問(wèn)題類型。
• 在了解事實(shí)之前，不要試圖回答問(wèn)題或同意接受采訪。
• 不要說(shuō)’不評(píng)論’或試圖隱瞞。這只會(huì)發(fā)錯(cuò)訊息。

“記者提出了棘手的問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊墓ぷ骶褪亲屇愦硭麄兊淖x者和觀眾。如果你沒(méi)有通過(guò)培訓(xùn)和練習(xí)如何回答具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題做準(zhǔn)備，你就會(huì)對(duì)緊縮感到自信，而這會(huì)讓你看起來(lái)很謹(jǐn)慎和無(wú)效，“她補(bǔ)充道。

危機(jī)過(guò)后

引發(fā)危機(jī)的事件在你的后視鏡中越來(lái)越遠(yuǎn)，但你仍然需要與所有觀眾溝通，向他們保證并證明你已經(jīng)采取的補(bǔ)救措施和預(yù)防措施正在發(fā)揮作用。

“表明你從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到了東西，如果你做了改變 – 例如在你的網(wǎng)絡(luò)安全過(guò)程中 – 準(zhǔn)確描述這些是什么。最后，除了考慮出了什么問(wèn)題之外，還要考慮哪些方面進(jìn)展順利，并告訴媒體，客戶和其他利益相關(guān)者。

危機(jī)后，你應(yīng)該與媒體和不同的受眾保持聯(lián)系，以重建關(guān)系和信任。如果你已經(jīng)很好地處理了危機(jī)，那么你應(yīng)該建立起潛在的信任和信譽(yù)。

“不要過(guò)分試圖給他們留下深刻的印象，或者’讓他們回來(lái)’，但要繼續(xù)定期溝通，就像你在違規(guī)前所做的那樣，關(guān)于你的新聞和發(fā)展，”她建議道，并指出Norsk Hydro是如何做到如何應(yīng)對(duì)（網(wǎng)絡(luò)安全）危機(jī)。

“Norsk Hydro以一種稱職和透明的方式處理了最近的危機(jī)，這表明它在事件發(fā)生之前已經(jīng)制定了可靠的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。特別是，它確保了事件后的溝通持續(xù)良好，并展示了其員工如何團(tuán)結(jié)起來(lái)共同應(yīng)對(duì)這次襲擊，這表明該組織在內(nèi)部和外部都做得很好。“

原文鏈接：?https://www.helpnetsecurity.com/2019/07/02/cybersecurity-crisis-communication/

轉(zhuǎn)載自：http://toutiao.secjia.com/article/page?topid=111703