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從淘寶、京東到如今的拼多多，網(wǎng)購已深入生活的方方面面。當(dāng)大家在促銷季瘋狂“剁手”的時(shí)候，操碎了心的不僅是快遞小哥，還有快遞呼叫中心的客服人員。快節(jié)奏、高強(qiáng)度的工作中，客服人員除了擔(dān)心快遞在運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)的各種問題，還需要擔(dān)心PC是否會(huì)“掉鏈子”，影響業(yè)務(wù)處理。為了簡化呼叫中心的終端運(yùn)維，申通呼叫中心選擇了銳捷企業(yè)云桌面閃電版解決方案。該方案在可靠性、易用性方面滿足了申通呼叫中心對(duì)終端的嚴(yán)苛要求，實(shí)現(xiàn)終端層面“零”維護(hù)，服務(wù)效率得到有效保障。

呼叫中心規(guī)模不斷擴(kuò)展 終端運(yùn)維亟需新方法

作為廣為人知的“三通一達(dá)”的組成成員，申通快遞在我國快遞行業(yè)占據(jù)著重要的地位。經(jīng)過二十余年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營快遞網(wǎng)絡(luò)。截至2018年1月，公司擁有獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及分公司1899家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及門店20000余家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)15000余家。為提升服務(wù)效率，提高客戶滿意度和忠誠度，申通建立了大量的呼叫中心，負(fù)責(zé)95543電話下單、查件、投訴處理，以及客服APP、微信、阿里旺旺等線上平臺(tái)快件售前到售后處理。

在客服中心的工作流程中，PC等終端設(shè)備必不可缺。在過去，申通的呼叫中心使用普通PC，這在應(yīng)對(duì)小規(guī)模的客服服務(wù)過程中固然沒有問題，但是隨著申通快遞業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張以及呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大，終端的種種弊病開始體現(xiàn)出來：

• 終端部署效率落后于實(shí)際需求：申通近年已建設(shè)上百個(gè)呼叫中心，培養(yǎng)1萬余名客服專員，而公司話務(wù)坐席的擴(kuò)張意味著PC安裝部署工作量越來越大。如果還以傳統(tǒng)的逐臺(tái)部署、配置、更新的方式，將會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間，上線效率很低，影響客服中心建設(shè)速度。申通客服中心的IT運(yùn)維人員算了一筆賬：以500臺(tái)PC規(guī)模的呼叫中心為例，如果給每臺(tái)PC都安裝新系統(tǒng)，安裝部署一臺(tái)電腦平均要半小時(shí)，那么500臺(tái)就需耗時(shí)250個(gè)小時(shí)，需要5個(gè)人1個(gè)星期的工作量。
• 終端運(yùn)維讓信息科疲于奔命：在呼叫中心的IT運(yùn)維過程中，申通的運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境的復(fù)雜化讓呼叫中心的PC處于嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)之中。在PC的使用過程中，員工可能會(huì)私裝軟件或是誤點(diǎn)擊惡意鏈接，進(jìn)而引發(fā)電腦中毒等操作系統(tǒng)的維護(hù)問題，不僅讓信息科疲于奔命，還可能因?yàn)橛布蚴遣僮飨到y(tǒng)故障導(dǎo)致PC無法正常使用，對(duì)正常工作造成不可忽視的影響。

銳捷云桌面助力 終端運(yùn)維快如“閃電”

僅僅是單個(gè)呼叫中心的終端運(yùn)維就可能帶來沉重的負(fù)擔(dān)，如果將申通建設(shè)的上百個(gè)呼叫中心考量在內(nèi)，這就是一個(gè)影響全局發(fā)展的大問題。“在審視主流的終端運(yùn)維管理解決方案之后，我們認(rèn)識(shí)到，傳統(tǒng)分散的PC管理模式在運(yùn)維效率、安全等方面有著不可克服的缺陷，而完全通過網(wǎng)絡(luò)交付的云桌面解決方案在穩(wěn)定性方面無法滿足需求。一番調(diào)研之后，我們最終選擇了采用IDV智能桌面虛擬化架構(gòu)的銳捷企業(yè)云桌面閃電版解決方案。”申通呼叫中心信息科負(fù)責(zé)人表示。

在實(shí)際部署中，申通將銳捷RG-RCM1000-Office智能云終端控制器和IDV胖終端，部署于客服總部（杭州）和上海客服中心。云桌面閃電版解決方案將虛擬化層置于桌面智能云終端中，并利用云終端控制器集中管理，兼有VDI桌面虛擬化方案和PC各自的優(yōu)勢(shì)，具備“網(wǎng)絡(luò)中斷、本地系統(tǒng)不受影響，輕松兼容全品類外設(shè)、接入權(quán)限按需分配”的可靠性特點(diǎn)和“集中部署、統(tǒng)一管理、遠(yuǎn)程運(yùn)維，隨身閃電云盤、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)漫游”的易用性特點(diǎn)。

▲銳捷RG-RCM1000-Office智能云終端控制器

在部署了銳捷企業(yè)云桌面閃電版解決方案之后，申通呼叫中心信息科既有的終端管理問題迎刃而解：

• 終端部署、運(yùn)維速度大幅提升：銳捷企業(yè)云桌面閃電版將虛擬化層置于智能云終端中，通過服務(wù)端統(tǒng)一推送虛擬機(jī)鏡像，一個(gè)20G的操作系統(tǒng)鏡像僅需5分鐘即可安裝完畢，也不需要IT人員逐臺(tái)安裝，比原有的安裝時(shí)長縮短10倍。在軟件更新方面，解決方案可以先更新模板鏡像，然后再通過差量更新技術(shù)將更新部分發(fā)給各個(gè)終端，新的業(yè)務(wù)軟件可以迅速上線。
• 輕松管控大量終端、安全無憂：由于申通客服工作很少有員工的個(gè)性化桌面需求，因此銳捷采用了IDV方案的還原模式，云終端會(huì)在第二天開機(jī)之后自動(dòng)恢復(fù)到全新桌面，桌面上的應(yīng)用與數(shù)據(jù)全部還原，讓員工每天都在全新環(huán)境下開展呼叫中心工作，不僅從源頭上解決了病毒感染等問題，而且從終端層面實(shí)現(xiàn)真正零維護(hù)，極大降低了運(yùn)維人員的工作壓力。

▲呼叫中心人員通過銳捷云桌面進(jìn)行日常工作

擁抱云桌面 申通用信息化為業(yè)務(wù)發(fā)展賦能

在業(yè)務(wù)快速的發(fā)展過程中，申通一直積極擁抱云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新IT技術(shù)，以提升業(yè)務(wù)效率、推動(dòng)服務(wù)精細(xì)化轉(zhuǎn)型。部署銳捷企業(yè)云桌面是申通拓展云計(jì)算應(yīng)用范圍的重要一步，在部署之后，申通成為倉儲(chǔ)物流行業(yè)中、尤其“三通一達(dá)”中最早采用云桌面解決方案的企業(yè)之一。

申通呼叫中心信息科負(fù)責(zé)人指出：“銳捷云桌面在統(tǒng)一終端運(yùn)維、安全保障等方面完全達(dá)到了我們預(yù)期的效果，極大降低了運(yùn)維部的終端部署及運(yùn)維的工作量。此外，銳捷提供的云桌面終端不僅硬件故障率極低，而且耗電量僅相當(dāng)于傳統(tǒng)PC的10%，為公司節(jié)約了大量的能源成本。在看到云桌面應(yīng)用的巨大潛力之后，我們也決定進(jìn)一步推動(dòng)IT技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，更好地推動(dòng)快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。”

今年，銳捷網(wǎng)絡(luò)推出全新云辦公4.0解決方案，將云桌面閃電版升級(jí)迭代，融合IDV和VDI兩種桌面虛擬化優(yōu)勢(shì)于一身，以更高的性能配置和更強(qiáng)的操作系統(tǒng)兼容性，以期為客戶帶來革命式的云桌面應(yīng)用體驗(yàn)。

銳捷云桌面持續(xù)深耕，一路領(lǐng)跑桌面虛擬化市場（IDC數(shù)據(jù)，14年至今），現(xiàn)已覆蓋了從教育到企業(yè)等多行業(yè)應(yīng)用場景。銳捷云桌面產(chǎn)品不僅突破了IDV和VDI融合的技術(shù)難題，也在市場上贏得了豐收，中石油恒毅大廈、浙江永固集團(tuán)、中鐵十三局、世紀(jì)佳緣、潮州市圖書館等均是銳捷云桌面的榮譽(yù)客戶，建立了長久的信任與合作。秉承著“全面替代商用PC”的愿景，銳捷將把更多更好用的解決方案持續(xù)帶給行業(yè)客戶，推動(dòng)桌面云化進(jìn)程。