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從淘寶、京東到如今的拼多多，網購已深入生活的方方面面。當大家在促銷季瘋狂“剁手”的時候，操碎了心的不僅是快遞小哥，還有快遞呼叫中心的客服人員。快節奏、高強度的工作中，客服人員除了擔心快遞在運輸過程中可能出現的各種問題，還需要擔心PC是否會“掉鏈子”，影響業務處理。為了簡化呼叫中心的終端運維，申通呼叫中心選擇了銳捷企業云桌面閃電版解決方案。該方案在可靠性、易用性方面滿足了申通呼叫中心對終端的嚴苛要求，實現終端層面“零”維護，服務效率得到有效保障。

呼叫中心規模不斷擴展 終端運維亟需新方法

作為廣為人知的“三通一達”的組成成員，申通快遞在我國快遞行業占據著重要的地位。經過二十余年的發展，申通快遞在全國范圍內形成了完善、流暢的自營快遞網絡。截至2018年1月，公司擁有獨立網點及分公司1899家，服務網點及門店20000余家，鄉鎮網點15000余家。為提升服務效率，提高客戶滿意度和忠誠度，申通建立了大量的呼叫中心，負責95543電話下單、查件、投訴處理，以及客服APP、微信、阿里旺旺等線上平臺快件售前到售后處理。

在客服中心的工作流程中，PC等終端設備必不可缺。在過去，申通的呼叫中心使用普通PC，這在應對小規模的客服服務過程中固然沒有問題，但是隨著申通快遞業務的迅速擴張以及呼叫中心規模的擴大，終端的種種弊病開始體現出來：

• 終端部署效率落后于實際需求：申通近年已建設上百個呼叫中心，培養1萬余名客服專員，而公司話務坐席的擴張意味著PC安裝部署工作量越來越大。如果還以傳統的逐臺部署、配置、更新的方式，將會耗費大量的時間，上線效率很低，影響客服中心建設速度。申通客服中心的IT運維人員算了一筆賬：以500臺PC規模的呼叫中心為例，如果給每臺PC都安裝新系統，安裝部署一臺電腦平均要半小時，那么500臺就需耗時250個小時，需要5個人1個星期的工作量。
• 終端運維讓信息科疲于奔命：在呼叫中心的IT運維過程中，申通的運維人員發現，網絡安全環境的復雜化讓呼叫中心的PC處于嚴重的風險之中。在PC的使用過程中，員工可能會私裝軟件或是誤點擊惡意鏈接，進而引發電腦中毒等操作系統的維護問題，不僅讓信息科疲于奔命，還可能因為硬件或是操作系統故障導致PC無法正常使用，對正常工作造成不可忽視的影響。

銳捷云桌面助力 終端運維快如“閃電”

僅僅是單個呼叫中心的終端運維就可能帶來沉重的負擔，如果將申通建設的上百個呼叫中心考量在內，這就是一個影響全局發展的大問題。“在審視主流的終端運維管理解決方案之后，我們認識到，傳統分散的PC管理模式在運維效率、安全等方面有著不可克服的缺陷，而完全通過網絡交付的云桌面解決方案在穩定性方面無法滿足需求。一番調研之后，我們最終選擇了采用IDV智能桌面虛擬化架構的銳捷企業云桌面閃電版解決方案。”申通呼叫中心信息科負責人表示。

在實際部署中，申通將銳捷RG-RCM1000-Office智能云終端控制器和IDV胖終端，部署于客服總部（杭州）和上海客服中心。云桌面閃電版解決方案將虛擬化層置于桌面智能云終端中，并利用云終端控制器集中管理，兼有VDI桌面虛擬化方案和PC各自的優勢，具備“網絡中斷、本地系統不受影響，輕松兼容全品類外設、接入權限按需分配”的可靠性特點和“集中部署、統一管理、遠程運維，隨身閃電云盤、實現數據漫游”的易用性特點。

▲銳捷RG-RCM1000-Office智能云終端控制器

在部署了銳捷企業云桌面閃電版解決方案之后，申通呼叫中心信息科既有的終端管理問題迎刃而解：

• 終端部署、運維速度大幅提升：銳捷企業云桌面閃電版將虛擬化層置于智能云終端中，通過服務端統一推送虛擬機鏡像，一個20G的操作系統鏡像僅需5分鐘即可安裝完畢，也不需要IT人員逐臺安裝，比原有的安裝時長縮短10倍。在軟件更新方面，解決方案可以先更新模板鏡像，然后再通過差量更新技術將更新部分發給各個終端，新的業務軟件可以迅速上線。
• 輕松管控大量終端、安全無憂：由于申通客服工作很少有員工的個性化桌面需求，因此銳捷采用了IDV方案的還原模式，云終端會在第二天開機之后自動恢復到全新桌面，桌面上的應用與數據全部還原，讓員工每天都在全新環境下開展呼叫中心工作，不僅從源頭上解決了病毒感染等問題，而且從終端層面實現真正零維護，極大降低了運維人員的工作壓力。

▲呼叫中心人員通過銳捷云桌面進行日常工作

擁抱云桌面 申通用信息化為業務發展賦能

在業務快速的發展過程中，申通一直積極擁抱云計算、大數據等創新IT技術，以提升業務效率、推動服務精細化轉型。部署銳捷企業云桌面是申通拓展云計算應用范圍的重要一步，在部署之后，申通成為倉儲物流行業中、尤其“三通一達”中最早采用云桌面解決方案的企業之一。

申通呼叫中心信息科負責人指出：“銳捷云桌面在統一終端運維、安全保障等方面完全達到了我們預期的效果，極大降低了運維部的終端部署及運維的工作量。此外，銳捷提供的云桌面終端不僅硬件故障率極低，而且耗電量僅相當于傳統PC的10%，為公司節約了大量的能源成本。在看到云桌面應用的巨大潛力之后，我們也決定進一步推動IT技術的創新應用，更好地推動快遞業務的發展。”

今年，銳捷網絡推出全新云辦公4.0解決方案，將云桌面閃電版升級迭代，融合IDV和VDI兩種桌面虛擬化優勢于一身，以更高的性能配置和更強的操作系統兼容性，以期為客戶帶來革命式的云桌面應用體驗。

銳捷云桌面持續深耕，一路領跑桌面虛擬化市場（IDC數據，14年至今），現已覆蓋了從教育到企業等多行業應用場景。銳捷云桌面產品不僅突破了IDV和VDI融合的技術難題，也在市場上贏得了豐收，中石油恒毅大廈、浙江永固集團、中鐵十三局、世紀佳緣、潮州市圖書館等均是銳捷云桌面的榮譽客戶，建立了長久的信任與合作。秉承著“全面替代商用PC”的愿景，銳捷將把更多更好用的解決方案持續帶給行業客戶，推動桌面云化進程。